介護の職場は「ハラスメントが多い」というイメージはありますか？
「ハラスメント」を「起こす」視点でみると、下記のようなものがあります。
「組織内でおこるもの」・・・・代表的なものは「パワーハラスメント」
「利用者やそのご家族」・・・・代表的なものは「カスタマーハラスメント」
実際に2.のカスタマーハラスメントの調査を厚生労働省が行なっています。
この報告書には、事業形態によって異なりますが、「最大で55.7%のカスタマーハラスメントの実態」があるという結果になっています。
これが多いか少ないかは差し控えますが、個人的な意見としてはカスタマーハラスメントが多いかどうかよりも、「カスタマーハラスメントがなぜ多いのか？」「どのように防ぐか？」を組織的に対策をしているかが重要です。
どんな仕事でも「クレーム」はつきものです。
「クレームは宝だ」と考えている方もおられるかもしれませんが、「ある一線を超えると法的な手段も必要」になります。
「職員が安全・安心に働く」ことも重要になります。
ハラスメントについて、管理者を指導する職場もありますが、個人的には管理者や職員に対して、研修を行うよりも「職場の雰囲気づくり」のほうが効果的であると思います。
今回は「高齢福祉事業のハラスメントの実態」をテーマにお伝えします。
・介護現場はパワハラが多いと聞いたことがある方
・介護現場はクレームが多いとイメージされている方
・介護士として働こうと考えている方
・業界的パワハラが常態化しているわけではない
・高齢福祉に「カスタマーハラスメント」はある
・最悪な職場はどちらともに苦しむ！
・管理者が話を十分に聞かない職場は危険！
・職員の側に問題があるかのように対応する職場は危険！
・相談しにくい雰囲気が職場にあと危険！
・自分が我慢すればいいと思うと危険！
高齢福祉施設の「パワーハラスメント」と「カスタマーハラスメント」の実態
働く上で、カスタマーハラスメントもあることは述べました。
ここではその詳細を述べていきます。
高齢福祉施設に「パワハラ」が常態化しているわけではない
冒頭にて、「カスタマーハラスメント」について厚生労働省が調査している資料について述べましたが、「組織内で起こるハラスメント」はどうでしょうか？
個人的な見解になりますが、高齢福祉業界に「パワーハラスメントが常態化している」ということは基本的には感じません。
ですが「サービスの質が低い」ところはやはりその傾向があります。
上司（管理者）・リーダーとしてセンスがない人材が、人材不足の影響から役職に就くこともあります。
そのため、一概に組織内でのハラスメントがないとはいえません。
その職場の管理をする人が、福祉的な考えを持たない方や、ビジネスマナーをないがしろにしている方ほど、「その職場は非常に劣悪である」印象を受けます。
そういった人間的に難しい人材が上司になることも、介護・福祉業界では問題にもなるのです。
もう一つの問題としては、管理者自身がストレスを抱えている状態で働いていることです。
管理者自身も、ストレスを抱えて働いていくと、それが職員に影響を与えてしまいます。
職員に影響を与えることによって、管理者と職員でぶつかり合いが起きてしまうのです。
そのような際に管理者が、力ずくで職員をコントロールしようとした場合に、パワハラが始まっていくものだと経験的には思います。
残念ながらパワーハラスメントが起きるのは、上司のマネジメントがまだまだ未熟だからと言わざるを得ません。
パワーハラスメントに関してはマネジメントの問題であることが大きいと思っています。
高齢福祉施設に「カスタマーハラスメント」の実態はある
実態としてはカスタマーハラスメントはあります。
- 利用者からのハラスメント
- ご家族からのハラスメント
高齢者福祉の仕事をしていくと、厚生労働省の報告書通り、経験的にもカスタマーハラスメントにあうことは多いように思います。
ですが、それに対して手厚いサポートをしてくれる職場もたくさんあります。
「クレームが怖い」からと言って、「仕事が安心して出来ない」状況になってしまうと人材不足に拍車がかかり、事業運営に深刻なダメージがあると気付いているからです。
そのため、カスタマーハラスメントを経験することが多いからといって、気にする必要はありません。
サポートをしっかりしてくれる職場に勤めていれば、気にする必要はないのです。
当ブログの色々な記事で述べていますが、介護や福祉の仕事はチームワークです。
ですので、個人の責任ではなく、カスタマーハラスメント問題においても組織内のいろんな人と共有しながら対応していきます。
ハラスメントがあると個人的にはストレスがかかるかもしれませんが、組織としての対応力・団結力が上がるいう職場もあります。
最悪な高齢福祉施設の職場は職員・利用者ともに苦しむ！
さて、「パワハラは常態化してるわけではない」ただし「カスタマーハラスメントはある」と述べました。
職員の安全安・心のために環境を整えてくれる職場であれば、2つともまったく気にする必要はありません。
気にする必要があるのは、そういったものを「全くないがしろにしたブラックな職場」ということになります。
ブラックな職場で勤めることは、パワハラも常態化している可能性があります。
なおかつ、利用者や家族からのハラスメントにも組織的な対応をしないと言えるのです。
管理者が話を十分に聞かない職場は危険！
職員が利用者・家族等からハラスメントを受けても、管理者が十分に話を聞くことをしない、できていないと危険です。
このようなハラスメント事案が起こった時には、管理者は解決の努力をする義務があります。
そのため実態を把握しないと、解決の方法というのは検討できないのですが、管理者自身がその責任から逃げ、職員に対し状況の聞き取りをしないということもありえます。
基本的にこのような状況は、管理者の能力の問題に直結しますが、管理者自身の立場から見れば、問題が山積している状況では「誰かに任せたい」というところも気持ちもあると思います。
介護・福祉の業界はコミュニケーションが十分に必要な仕事ですが、コミュニケーションの時間が取れないと言うこともあります。
つまりすれ違いが起こりやすいのです。
十分なコミュニケーションを取っていない管理者は、職員の「SOS 」に気づかないということです。
職員の側に問題があるかのように対応する職場は危険！
介護・福祉業界の仕事は、チームワークです。
チームワークは「お互いを信頼しあい、仕事を遂行していくこと」です。
「部下職員の言う事を全部信じなさい！」ということは、管理者としては難しいところはありますが、職員側に問題があるような発言を管理者がした場合、その職員の「やる気」はなくなります。
あくまでも管理者は、職員を守る姿勢を見せるべきなのです。
職員も精神的なストレスを抱えながら、働いている状況もあります。
それを台無しにするような対応をすることは、カスタマーハラスメントが多いとわかっていながら、サポートをしないパワーハラスメントです。
劣悪な職場だと思います。
管理者・上司に相談しにくい雰囲気が職場にあと危険！
高齢者福祉の現場も忙しいことがあり、コミュニケーションがなかなかとりにくいという状況の中、仕事をしていることもあります。
管理者は「ただでさえ忙しいのに、余計な仕事を持ってこないでほしい」と現場で処理してほしい気持ちが見えることもあります。
問題を投げ出さない管理者は相談しやすい雰囲気を作れますが、責任を投げ出す管理者は相談しにくい職場にしてしまいます。
ハラスメントを受けたことを相談しにくい雰囲気が職場にあと危険です。
そうなってしまうと組織的に崩壊をしてしまいます。
自分が我慢すればいいと思うと危険！
基本的に一番危険な考えはこれです。
なにか仕事の中で悩み事があったり、相談したいことがあったら、それを組織内で解消することが組織力の向上につながっていきます。
「自分さえ我慢すれば全部解決する」というのは絶対にありえません。
そのようなことを性格的に考えてしまうのであれば、なんとか相談をするような努力はしていた方がよろしいかと思います。
周りから未熟であることを理由に、自分で解決するようなことを言われているのであれば、それは指示でもアドバイスでもありません。
ただめんどくさいからあなたの問題にしているだけです。
極めて悪質な職場だと思います。
即転職すべきです。
まとめ：見極めよう！高齢福祉施設の約5割がハラスメントを経験する？
どんな仕事でも、ハラスメントを経験することはあるでしょう。
今回、高齢者福祉における「カスタマーハラスメント」に焦点をあて、お伝えしましたが、サポートをしっかりしてくれる職場は、職員が安心して働いているのです。
つまり職場に「笑顔」があります。
そのため「職員満足度も高い」のです。
現職はどうでしょうか？
もし少しでも懸念点があるのであれば、転職活動で全てが変わります。
「いづれ職場がよくなる！」
残念ながら期待しない方が良いです。
それよりも職場を変えた方が苦しみは一気に解決することが多いと思います。
安心・安全で働ける職場を見つけるためには、求人票などではわかりません。
必ず職場見学をするべきだと思います。
介護・福祉の業界は常に多くの求人票があります。
その中から「理想の職場」「ホワイトな職場」を見つけることは至難の技です。
下記のノウハウで「理想の職場」を探すことが、『驚くほど簡単』になります。
参考になれば幸いです。