人事担当者として1000人以上の介護・福祉職の方々とお話してきました。（プロフィールはこちら>>）
「人によって言っていること、指示が違う！」と感じたことはありませんか？
特に新職員や、その職場で経験が浅い職員の方はそう感じる事が多いと思います。
このような事は介護や福祉の仕事も多いです。
指示が違ったら、混乱して仕事が上手くできませんよね？
経験ある方も未経験の方も、混乱しないように指示や言ってることが違うと感じた時の対応策は身につけておくべきです。
介護・福祉業界は、様々な価値観が混ざり合って、一つのチームワークを形成しています。
その中で「利用者の方へ質の高いサービスを提供しようと努力している」ことが【一般的なまともな】介護・福祉の職場です。
そのため、人によって指示が違う（ダブルバインド）ことがよく起こります。
これを防ごうと色々なルールを職場内で実施をするのですが、基本的に「ダブルバインドが起こる」業界であることは認識しておいた方がよろしいかと思います。
近いシステムで医療業界では、そのようなことが起こりづらいのです。
その理由は、絶対的な存在として医師がいるからです。
つまり、患者は基本的に担当医師がつくのが通常です。
その医師の指示がない限り看護師や、その他のコメディカル職種は勝手なことができません。
その代わり、指示に対するスピード感は遅いことになります。
介護・福祉業界は、臨機的に対応しなければならないこともあり、必ずしも担当の判断が絶対視されるわけではありません。
これが大きな理由です。
今回は「人によって言ってることが違う！」と感じた時、どのように対応するかをテーマにお伝えしたいと思います。
・人によって指示が違うことに困っている方へ
・ダブルバインドへの対処を求めている方へ
・指示が違った場合は立場が上の人の指示に従う！
・記憶より記録を優先しよう！
・ルールを提案しよう！
人によって言っていること・指示が違う場合が介護・福祉職では多い理由
介護職・福祉職の仕事を楽しくする方法として
上記をお伝えしましたが、介護・福祉の職場では、人によって指示が違うことが非常に多くあります。
その理由は、その職員によって利用者やそのケースの見え方が違うからです。
具体的に述べますと、例えば介護現場であれば「ある利用者はA職員には、フレンドリーに接するが、B職員のことはキライだから暴言が多い」こういったことがあります。
となると、その利用者の方の見方として「A職員の当該利用者の見方」と「B職員の当該利用者の見方」が違ってくるわけです。
見方が変われば引き継ぎなどでの指示も変わってきます。
ですので、一つのパターンで介護や支援をしているわけではないので、「人によって言ってることが違う」状況になってきます。
このことは現場が混乱する元になります.
そのため組織的な対応策で、マニュアルを作成したりするのですが、対人サービスですので、なかなかその通りに行くわけではありません。
マニュアルを作っても実際はあるだけで、現場に浸透させていないケースも多々あります。
浸透しない理由は、業務の性質上「基準化しにくい」のでマニュアル運用がうまくいかないのが理由です。
特に介護や福祉の業界は、臨機的な対応や対象者によって症状が違うことにあり、個別のケースに対応せざるをえないことが多いことが理由になります。
そのためマニュアルがあることが、良い職場であるということは言えないのです。
ですので、簡単な対応策を身につけておきましょう。
人によって言っていること・指示が違う場合の対処：立場が上の人材の指示に従う
もしレクリエーションの企画をしていたとして、施設長が運動系の企画を指示した一方で主任が文化的な活動の企画を指示したと仮定します。
さて、これをどちらも取り入れられたら問題ないのですが、どちらも取り入れる事は難しい場合が多いと思います。
だとしたら、従うべきは「施設長の指示」です。
主任には「施設長から、運動系のレクリエーションをするように指示を受けてます」とその旨を伝えましょう。
注意点は必ず「誰から指示を受けているか？」を明確に伝えることです。
これを言わないと、主任が「なぜ私の言うことを聞かないのか？」と誤解してしまう可能性があります。
役職者で意見が違うことはあります。
ですのでその役職者同士で話し合ってもらい、改めて指示をもらうべきです。
あくまでも組織員として、その指示をもらったのであれば立場が上の人の指示に従いましょう。
人によって言っていること・指示が違う場合の対処：記憶より記録
人によって「言ってることが違う」「指示が違う」ことは、相手の伝え方で勘違いが生まれている可能性も否めません。
ですので、記憶で行うより記録をするべきです。
記録をマメにとる習慣がある方は、様々な業界でも活躍できると思いますが、介護や福祉の仕事の中でも優秀な人が多い印象です。
記録をとることは、自分を守ることにもつながっていきます。
適切な言い方が分かりませんが、「雑にいつも伝えてくる人」が記録をとられると、急に丁寧に説明し始めることもあります。
これは「記録をとる行為が相手を冷静にさせている」ともいえます。
人間関係のトラブルに巻き込まれないようにする抑止力にもなると思います。
記録を取る習慣がある人は、それだけ指示遂行能力が長けている所があります。
混乱せず仕事を進めていきたいのであれば、記憶より記録を優先して業務遂行しましょう。
ルールを提案する指示が人によって違うことは、介護・福祉であれば致し方ない所があるのですが、可能であれば、指示が違うことを防止するためのルールを作るように提案しましょう。
ルールがないので「言ってることが違う」ことが生まれやすいのです。
特に情報共有に関しては、明確にない場合は提案してみましょう。
例えば、「現場の事は主任が施設長に決裁をもって、指示する」「施設長は主任をとおして、指示する」そのようなルールを設けていると、指示系統は明確化します。
施設の方針や考え方が、末端の職員まで浸透しているような事業所であれば、指示についてはそう大きく人によって違わないはずです。
ルールを整備して組織の方針やベクトルの浸透を図りましょう。
この仕事は役職者の仕事になりますが、職員から提案してもなんら問題ありません。
組織に貢献することは職員の役割でもあります。
このことによって、良い評価をされるのであれば儲けものです。
職場か受け入れてくれそうな雰囲気であれば、積極的に職場環境を変えていくような提案はしていくべきだと思います。
まとめ：ダブルバインドとは？上司の指示が違う場合の対処【介護・福祉】
人によって「指示が違う」「言ってることが違う」となると仕事もしにくいと思います。
しかしそれが「あるものだ」として認識しておきましょう。
指示を受ける側が対策をしていけば、トラブルに巻き込まれずに仕事をしていくことは十分可能です。
加えて、そのことに柔軟に対応していけば、人間関係を損なわずチームプレーをうまく遵守できるようにもなるはずです。
特に役職者の意見が食い違う事に巻き込まれていくと、人間関係でのトラブルに発展しやすい事もあります。
そういう場合は、基本的には距離を置いて役職者同士で検討してもらうように促した方が良いと思います。
＼最後まで読んでくれてありがとう♪／
参考になれば幸いです
