人事担当者として1000人以上の介護・福祉職の方々とお話してきました。（プロフィールはこちら>>）
介護職の方が、要介護者を介護するにあたって、「大変だ・・・」「つらい・・・」と感じることの一つに「攻撃性の高い、利用者の方の介護を担当することになる」ことがあげられます。
攻撃性の高い利用者の方を対応することに「慣れている」熟練の介護者であれば、相手を冷静に対応することは可能でしょうが、介護技術が未熟な方であれば利用者への対応について不適切な状態になることも多いです。
このようなことが、虐待や不適切な介護支援につながっていきます。
そうならないために、常に介護職の方は人権的な意識を持たなければなりませんが、日々業務をしていく中で、ストレスを抱えることになり自分自身をコントロールすることも難しくなってくることも案外多いです。
高齢者の認知症・障害のある方が有する「強度行動障害」等にみられる「暴言・暴力」に関しては、介護・支援する側は日々悩みがら対応するケースが多いです。
今回は「暴言・暴力の行動がある利用者への対応方法」をテーマにお伝えします。
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検討会がとても重要！：暴言・暴力のある利用者への対応方法
まず前提的な条件として、「攻撃性が高い状態がどのような状況で起きるのか？」を、ある程度日頃の観察によって傾向を見つけることが大事です。
認知症のあるご高齢の方であれ、障がいのある方であれ、問題となる行動が起きる時には基本的には理由があります。
この理由が見えにくいので、「どうしようもない・・・」と考えることもあるでしょうが、「理由はある！」と考えて日頃の観察をすることが大事です。
その中で様々な視点を検討会で持ち寄って、理由となり得る可能性を出すことが何よりも重要だと思います。
その場合、本人の問題というよりかは、課題となる事は環境の問題にあることが多いです。
例えば、
- 「周囲がざわざわしている」
- 「服の肌触りが不快」
- 「耳鳴りがしている」
など
周りからはなかなか気づきにくい刺激が、その人の攻撃性を高めていることもありえます。
前提として難しいケースへの対応は「検討会」が重要
環境の視点からアプローチすることが重要だろうと考えます。
ただし、検討会を重ねていっても、すぐすぐに解決策が出るわけではありません。
前提として難しいケースへの対応に関しては、検討会をすることが必要になってきます。
検討会・カンファレンスをする「時間もない」、もしくは「話し合いも持たれない」ということは非常に危ない職場になります。
また、検討会やカンファレンスなどのコミュニケーションの時間が取られていても、人間関係などで発言に強弱があるような場合は介護の質を上げることが難しくなってきます。
つまり、介護の質を上げるには職員の働きやすさも重要になります。
そのことから、今回のテーマである利用者からの暴言・暴力への対応などは職場の働きやすさなどで「職員が受けるストレス具合」はだいぶ違ってきます。
暴言や暴力行動にあった場合に、どのように対応すればいいのかを以下にお伝えします。
対処法1：冷静になり、安全確保を最優先にする
突発的に暴言や暴力行為を受けた場合は、介護者といえども突然の行動で冷静になれないことはありえます。
程度にもよりますが、まずは自分の身に危険がある場合は、安全確保を最優先に考えた方がよろしいかと思います。
しかし、周りに利用者などがいる場合は、安全な場所へ対象の利用者を誘導させることが何よりも重要です。
近くに他の職員がいるのであれば、応援を頼むことが安全確保につながってきます。
まずは安全が重要ですのでエスケープできる部屋など環境構築は重要です。
対処法2：聞く姿勢が大切
介護者のありがちな声掛けとして、禁止的な声かけをすることがあります。
例えば、
「そんなこと言っては、ダメです。」
「叩いてはダメです。」
そのような行動に対しての禁止的な声掛けをしてしまうことが多いですが、
基本的には否定的な声かけは悪化させてしまうことが多いことは、念頭においておいた方がよろしいかと思います。
その利用者の方と対話をするようにしましょう。
その中では聞く姿勢が大事です。
感情的な反応は控えて、介護者が落ち着いた声かけで話しかけましょう。
その際は聞く姿勢の中でも、共感する姿勢も見せると、対象の方も落ち着くことが比較的早くできることも多いです。
批判や否定をするような態度は控えましょう。
どうしても介護技術が未熟な方は、批判的な声掛けをしてしまうことが多いこともありますし、利用者に嫌われるタイプの介護者も批判的な声かけが多いことが経験則としてあります。
ですので、自分の介護姿勢は「聞く姿勢ができているか？」周りの指摘を真摯に受け止めることも必要になってきます。
聞いてる姿勢は、他者からみれば、案外聞いてないとみられることも多いです。
対処法3：不安や問題点を探る
会話をしている中で、利用者の不満や問題点を聞いて、どのような対応が必要かを把握します。
利用者によっては、具体的な要求を出す場合がありますので、耳を傾ける姿勢は大事です。
コミュニケーションが正確にできる方ばかりではありませんので、そのような方を対応する場合は落ち着くよう促すことを優先し、問題行動に至った原因を探りましょう。
基本的には冒頭でお伝えしたように前段階・もしくは直近・現在進行系で何かしらの刺激があっているはずです。
この点がなによりも重要です。日々、質の高い介護を提供できている人材は常にこの行為を行っていることが多いのです。
介護職・福祉職のセンスが問われる部分かもしれません。
対処法4：記録をする
必ず問題が起こった場合は、介護記録や報告書を書くことが大事です。
記録に残すことは、検討会などの分析をしていく場面では、必ず必要になってきます。
「どういう状況であったか？」その時の主観などを書いておくと、後々には自分の介護技術向上もさることながら、適切な介護に行き着くことができます。
記録をつけ、傾向を知ることは重要なのです。
記録の仕方は事業所で様々にあると思いますが、なるべく ICT システムをつかった記録が良いかと思います。
データでの記録があると情報共有がしやすくなることも、当然ながら様々な介護に対するアイデアも生まれやすくなります。
対処法5：試行錯誤をして経験を重ねる
先輩職員や対応が上手い職員が近くにいる場合は、その方の介護方法を真似ると良いです。
ただし、信頼関係などは成立した上での対応の可能性があります。
すべてを真似するのではなく、その方の介護方法のノウハウなどを参考にする程度で良いかと思います。
そのようにして、自分の介護技術を高めることを常に行うことで、スキルアップも可能になります。
問題行動のある利用者に対して、適切に対応するためには、経験や技術を磨くことが必要です。
適切な対応方法を身につけるために、研修や勉強会に参加するなどを行い、自己啓発に努めることも大切になります。
多かれ少なかれ社会生活に課題があるからこそ介護や福祉の仕事というのは生まれてきます。
ですので、社会生活に問題がないのであれば、介護や福祉の仕事というのは成立しません。
介護や福祉の仕事も試行錯誤をして、経験を重ねながら対応技術をあげていく技術職であることは間違いありません。
そのため簡単な仕事ではありませんが試行錯誤をしていくことが重要です。
まとめ：介護・福祉職の悩み：暴言・暴力のある利用者への対応方法
問題行動のある利用者の方は、介護職復職を目指す方とっては必ず出会う試練的なものだと思います。
ですので、一人で悩み対応方法がわからず、介護の仕事を行うことが非常に苦になっていくことだってあります
。
そうならないために、自分のスキルを伸ばしていくことが非常に重要なのですが、そのように研鑽できる体制に職場がなっているかも重要です。
そのような職場での教育体制も整っているのであれば、介護技術に自信を持つことができ、難しい対応を迫られたときも、乗り越えて経験を積んでいくことも可能になります。
そうなると、自分の仕事に自信を持ちながらやりがいをもった、介護・福祉の仕事ができると思います。
＼最後まで読んでくれてありがとう♪／
参考になれば幸いです。
